餐厅领班闻讯后赶来，首先向客人道歉，然后询问具体情况。在与客人沟通时，领班注意到该客人所说的有异味的大闸蟹仅剩下两条腿，且其他客人都已把大闸蟹吃完。在耐心听取抱怨后，领班随即与厨师长快速检查了采购、验收、烹饪、出餐等环节，并查看了同批次大闸蟹的情况，最终确定此大闸蟹没有任何问题。于是，领班再次与客人进行解释，但女顾客并不接受，并拒绝支付所有的费用。

    沟通中，领班又注意到，其随行的客人并没有“帮腔附和”，而是都选择了沉默，他更加坚定了自己的判断：大闸蟹没有问题。正当双方陷入僵持时，女顾客说：“我是养蟹的，你们的蟹一定是死的，除非你把剩下的两条螃蟹腿全吃了，才能证明你的蟹没问题，我才付账！”

    面对客人无理要求，领班眼含委屈，同时带着对酒店菜肴品质的自信，毅然吃下客人吃剩的两条螃蟹腿，女客人在同行客人的劝说下不得不付账，但领班依旧笑脸相送。事后，酒店调查了解后，再次确认大闸蟹没有问题，给了这位领班一个委屈奖。

    评析

    酒店开门营业，总能遇见形形色色的客人，其中不乏刁蛮无理的客人，这就需要酒店对员工进行挫折教育，让受委屈员工得到鼓励和肯定，并教会员工如何处理。笔者几点体会，在此与同仁们分享。

    “和”能成事，“敬”能安人

    做服务行业，哪怕客人再无理，在处理时也要讲究“和、敬”二字。管理人员和服务人员面对此类客人，一定要以平和的语气与其沟通，切忌与客人争辩，如果以暴制暴必将事态恶化，最终得不偿失。

    舍小顾大

    服务人员在酒店工作都不是作为个体孤立存在的，而是代表着酒店的形象，任何不冷静的处理行为，都势必影响到整个酒店的利益。因此，在受到委屈时，服务人员一定要有舍去小我的勇气，顾全大局的胸怀。

    面对无理，忍耐是金

    面对客人的无理要求和投诉，服务员首先要想到“以客为尊”、“顾客是上帝”的服务准则。当顾客不理性的时候，服务人员要忍耐，忍耐是金，应先向顾客道歉，保持和颜悦色，积极协商为客人解决问题。如果没有足够的忍耐，双方争执不下，只会加重事态恶化。相反，如果服务人员表现得非常理性、以礼相待、灵活应变，就会缓和顾客情绪，有利于化解矛盾，同时有理有节地处理，也会让刁蛮的客人自感羞愧。

    争取支持，得理饶人

    面对客人的抱怨，中层管理人员应准确、快速调查和判断事情的是非，及时向上级说明缘由，争取上级的权限支持。必要的时候，哪怕是客人无理，在一定金额范围内，也应该采取道歉、送菜、折扣、免单等方式灵活处理，这样才能不因小失大。调查清楚后，应及时向客人说明缘由、调查结果和处理方式，如果酒店确实没有过错，应立场坚定，态度明确，语言柔和，争取同行客人的理解和支持，关键的时候还要“得理饶人”。

    事后倒查，鼓励肯定

    酒店应设有倒查机制，如果确实没有失误和过错，不能对受委屈的员工不闻不问，否则会让员工受伤的心灵雪上加霜，直接影响下次处理此类事情的信心，甚至影响对酒店的忠诚。因此，管理人员的鼓励和肯定是必须的，要让酒店所有的人知道员工受委屈酒店是重视的。

来源： 中国旅游报