特别在2012年，广东中旅入选第二批全国旅游标准化试点企业，经过一年多的努力，成功实现科学管理，提高了游客满意度和企业竞争力。在今年10月进行的全国旅游标准化试点单位终期验收评审中，广东省、市旅游局，市质监局、省标准化研究院的专家领导一致认为，广东中旅在标准化试点工作中，发挥了创造力，形成了一套标准化特色管理的科学模式。

    广东中旅总裁艾启洪表示，旅游标准化是完善企业管理的重要力量，企业在试点实践中，结合自身业务特点，从运营实践中总结经验，从而构建起适合自身的科学管理模式，助推企业跨越发展。

    重视贯彻落实完善工作机制

    作为一家有着悠久历史的国企，广东中旅旗下不仅限于旅行社，还包括了旅游客运、景区等业务。最初，旅游标准化工作以旅行社为主导进行推进，但半年多后，股份公司管理层果断决定，将旅游标准化提升到公司层面进行。

    对此，艾启洪有他的一番见解。他认为，应该将标准化创建工作变成促进企业发展的工具，而不仅仅是为建标准而做标准。有规矩则成方圆，作为一家拥有20多家公司的大型企业，广东中旅需要一整套科学管理制度，自上而下，由里向外，方方面面都按规范标准来管理，促使企业更好运作。

    艾启洪指出，在整个公司内部推行标准化试点工作，并真正使其落到实处，就必须制定一个长效合理的工作机制，以确保标准化工作顺利推进。

    广东中旅副总经济师兼管理发展部总经理张旻在验收评审会的报告中提到，为了切实做好标准化试点工作，公司提出了“建标准，提升品牌；学标准，增强素质；懂标准，提高能力；用标准，推动发展”的工作方针，建立了“管理有效、职责明确、推进有力、全员参与”的工

    作机制。

    广东中旅专门成立标准化专责领导小组和工作小组，对标准化创建工作进行全面指导。由公司总裁亲自挂帅，组员分别为各职能部门及业务公司的主要负责人。领导小组下设专门的日常执行机构——推进旅游标准化办公室，负责落实日常的推进工作，由股份公司管理发展部负责其业务管理及指导。

    艾启洪表示，将标准化工作职能设置在公司的高级管理部门内，充分体现了企业对开展标准化试点工作的高度重视和坚定的信心。

    提炼业务特色形成企业规范

    为了让标准化工作不只停留在一纸公文，广东中旅在贯彻标准化过程中结合企业实际情况，发挥创造性，总结提炼特色业务，形成企业规范。

    对此，张旻在终期验收工作中举例说：广东中旅摸索出旅游援藏新方式，不但完成了对口援藏的任务，而且通过对藏区旅游项目的投资开发，极大地带动了当地经济的持续稳定发展，正所谓是“授人以鱼，不如授人以渔”，为此广东中旅提炼了《西藏特种游服务规范》，并将其作为公司特色业务给予了极大的关注和支持。另外，2012年广东中旅率先承办了南沙港首艘国际客运邮轮的包船业务，是南沙港作为邮轮母港的首航，探索开创了广东省邮轮业务的先河，接下来将继续编制邮轮旅游的标准化服务规范。作为一家负责任的企业，广东中旅将积极探索行业专项旅游的细化标准，为同行发展点明路灯。

    为了构建科学的企业标准体系，广东中旅在现有的国标、行标和地标的基础上，按照GB/T24421.2-2009中的要求，根据企业业务的经营管理情况和未来发展需要，通过充分调研和征求意见，科学编制企业标准体系和企业标准文件。目前，广东中旅标准体系中共含有373个标准文件，其中国标87个，地标14个，行标20个，企标252个。该体系一方面，对现有的管理制度进行了一次全面的回顾和梳理，对目前仍

    适用的管理规定进行整合补充修改提升；另一方面，新制定一批标准，以填补过往制度上的空白，适应企业的发展需要。

    同时，广东中旅结合企业未来发展的战略性定位，新制定了企业专用的《出境旅游服务标准》、《台湾旅游服务标准》等多项行业领先的管理规范，为我国旅游行业树立优秀标杆。为规范各旅行社服务行为，广东中旅以自身的运营经验为基础，结合地区行业发展的特点，参与起草了一项省级地方标准，主持编制了《团队旅游应急服务规范》和《旅游投诉规范》等几项地方性规范，目前已通过广州市地方技术规范拟立项项目公示。在现有的国标、行标和地标的基础上，广东中旅根据公司业务的经营管理情况和未来发展需要，编写了系统的企业标准文件。

    以标准树品牌实现标准化全覆盖

    对于一个企业来说，无论是日常运营还是标准化试点工作，人才是关键。这也是为什么广东中旅在标准化试点工作中一直强调“全员参与”的原因。

    作为一家老牌国有旅游企业，广东中旅是最早开展入境游、出境游以及国内特种游的旅游企业，成熟稳重、安全可靠、诚信保障，一直是广东中旅在游客心目中的形象。

    张旻说，旅游标准化工作在旅行社推行，首当其冲的就是旅行社的门面——前台销售的标准化。第一批颁布的旅游标准化规则，也以门店为主，对门店的形象和服务还是有所触动的。希望通过规范前台销售的仪容仪表、语言表达、操作规范等，带给客人稳重扎实的企业形象，让他们感觉购买中旅的产品和服务，就是买放心、买安心，这是企业形象建立的最好途径。

    张旻直言，在旅游标准化推行的最开始，部分员工是有抵触情绪的。他们觉得旅游标准化是添麻烦，现在通过宣贯整改，员工们已经彻底转变了观念，不但积极贯彻执行标准，而且还为旅游标准化建设献计献策。事实上，员工按照旅游标准化的规范操作，既可以为客人提供规范统一的产品和服务，又可以避免在销售过程

    中因为表达不准确或者口误等引起的投诉、纠纷。

    据了解，启动标准化工作以来，在做好组织构建的基础上，广东中旅标办积极通过《标准化宣传手册》、工作墙报、工作会议、各项培训、工作简报、企业官网等宣传形式，及时向公司内外展示工作进展和成效，也在员工内营造了积极进取、再接再厉的良好氛围。

    在这次的终期验收过程中，当验收小组巡视广东中旅总部办公区时，随处可见宣传标准化工作的海报。办公区还特地设立了关于标准化的墙报专栏，分期动员全部员工了解、学习标准化管理。

    张旻在汇报中特别提到，为了鼓励员工学习标准化，对员工进行标准考核与员工的绩效密切挂钩，广东中旅提出“奖励与纠正”结合，引导员工自觉参与，具体按照《标准实施监督检查制度》的要求，每季度对企业标准的执行情况进行实地监督检查，对检查中发现的问题及时进行沟通并采取纠正措施，对表现优秀的部门和个人给予表彰。

    据了解，第一届标准化成果奖的评选工作已于2013年2月圆满结束，在公司内形成了踊跃参与旅游标准化试点建设的良好风气。企业整体已形成一套“以点引线，以线带面”的科学管理机制，推动着旅游标准化工作长效、有序地进行。

    广东省旅游局副局长梅其洁对广东中旅在全司上下普及标准化的做法予以充分肯定。他指出，广东中旅在创标工作中培养了骨干队伍，打牢了基础，接下来要一项一项抓好落实，推进全员培训，让全员理解标准、落实标准，让旅游标准化成效不断扩大，从而推动广东中旅的发展领域、业务范围不断扩大，管理水平不断提高，综合实力不断加强。

    目前，广东中旅已经顺利通过了旅游标准化试点企业的终期验收，实现了标准化建设里程碑式的跨越。

    艾启洪表示，广东中旅推行旅游标准化必须覆盖全集团。接下来广东中旅还将积极进取，把标准化从股份公司推广到全集团，将南海西岸旅游产业园项目作为下一个旅游标准化试点单位精心打造，实现旅游标准化覆盖全集团。

来源：2013.12.11中国旅游报