国旅总社：建立多渠道融合服务方式

    国旅总社总裁于宁宁说，应对市场挑战，传统旅游企业必须积极探索经营模式的转型升级，为新形势下的企业发展找到适合的道路。未来，大中小型旅行社必然会出现不同的发展方向。大型旅行社朝集团化、网络化发展；中型旅行社专注专业化；小型旅行社朝代理化、渠道化方向发展。

    面对挑战，国旅总社将采取三方面措施，一是以信息技术为抓手整合国旅系统内资源。在继续巩固自身实体网络强大优势的同时，大力开展信息化和电子商务建设。截至今年6月底，国旅总社已经成功将本部及境内30多家参控股子公司线下旅游资源IT化，实现了旅游要素资源、全国旅游产品以及客户资源内部共享，全面提升了管理和服务水平。

    二是建立多渠道融合的服务方式。集成呼叫中心、门市、B2B同行、B2C网站、移动客户端等销售渠道，形成覆盖全国的、线上线下融合的统一销售大前台，为消费者提供专业化、综合化、一站式的旅游咨询预订服务，提升客户体验。

    三是突出落地服务、落地资源建设。发挥传统旅行社的优势，重点构建境内外优质的目的地接待服务体系，整体提升旅游服务品质。

    于宁宁说，今年年初，国旅总社将国内旅游部和自由行部进行了业务整合，成立了旅游度假部。

    积极推进散客战略的同时，国旅总社也没有放弃团队游市场。“在团队游方面实行差异化战略和品质战略。随着旅行社行业日趋规范，消费者也会逐渐意识到包价游产品所带来的安全性和成本效益，包价产品仍然有较大的发展空间。”于宁宁说。

    广之旅：成为创造生活方式的旅游资源整合商

    “我们的业务范围虽然比较广，但是，来自旅行社服务的主营业务收入依然占到了总营收的90%。所以，广之旅是一家比较纯粹的轻资产的旅行社业务运营商。”广之旅总裁陈白羽说。

    随着旅游市场各种新情况的出现，传统的观光旅游逐渐被边缘化，广之旅也遇到了前所未有的挑战。第一是增速放缓，近几年广之旅步入了一个罕见的低增速时期；第二是经营成本的增加，包括机票、刷卡手续费、人力成本等，今年仅刷卡手续费一项就增加了400多万元的成本；第三是传统旅行社的扩张仍然面临较高壁垒；第四是《旅游法》实施，长期利好，但近期形势更加复杂多变。

    陈白羽表示，面对挑战，广之旅将紧抓五个着力点，全面促进企业的转型升级。

    第一着力于突出品牌战略，以产品创新和服务创新提升品牌价值。首先向上注重产品研发，重点研发定制旅游产品，向下重体验，广之旅不仅要成为旅行方案的提供者，更要成为生活方式的创造者。“广之旅不会放弃传统的包团服务，我们的重点是发展团队自由行，大力开发定制自由行，然后逐步推广兼营个人自由行。其次进一步促进线下渠道的升级和线上渠道的转型，线下的门店将逐步升级成为定制旅游俱乐部的综合体。在广之旅眼中，消费者没有三六九等，所以我们讲定制而不是高端。”

    第二着力于打造智慧管理运营平台，以信息化建设为抓手，推动创新发展。“我们的做法是推动内部管理的信息化，业务运营的集成化，电子商务的智能化。”

    第三着力于商业模式的创新，打造价值链上的新业态。线上线下业务并举，逐步扩大经营范围，把广之旅打造成为创造生活方式的旅游资源整合商。

    第四着力于启动资本引擎，通过收、并购完成行业整合，通过启动上市计划，为企业跨越式发展提供更好的条件。

    第五着力打造中国旅行社行业精英俱乐部，建设职业化精英团队，为企业发展提供人才保障。

    凯撒旅游：注重产品研发与服务创新

    凯撒旅游副总裁张蕤是当天论坛的最后一个发言者，她的演讲主题是：产品研发与服务创新是现代旅游企业的核心竞争力。

    “产品研发一直都是凯撒旅游在出境经营上的一个核心竞争力。通过对出境游游客进行深入研究，我们发现，出境游游客正在急速成熟的过程中。随着游客对目的地的了解不断加深，他们对旅游产品的需求也更加复杂，更关注旅游的文化内涵和目的地的体验。所以，旅行社的产品自主研发能力和服务创新能力至关重要。”张蕤说。

    会上，张蕤分享了凯撒旅游发展过程中的一些比较成功的做法。

    一是境内外一体化，零时差操作。凯撒旅游完善的服务网络成就了凯撒境内外一体化的操作优势，保障了凯撒旅游自主开发的产品理念能够在消费者的行程中得以贯彻和实现。快速、高效、顺畅的沟通保障了凯撒旅游境内外团队的零时差操作。

    二是现代的管理手段和领先的信息化平台。凯撒旅游在实践和探索中形成了适合自身特点的企业管理理念，通过科学的管理手段有效整合公司优势资源，形成了高效、统一的团队力量。

    三是强大的品牌影响力和市场营销能力。凯撒旅游擅长将旅游与文化相结合，通过一系列具有公众吸引力的大型旅游主题活动，深化公众对于旅游产业的理解，不断推出以旅游为内核，以文化、时尚、体育等为外延的、具有公众效应的创意公关活动。

    四是成熟的开发团队和丰富的操作经验。凯撒旅游专业的产品研发团队基于对全球旅游地的深入了解，不断开发出独具文化创意和市场价值的优秀旅游产品，为出境游市场开拓了全新的思路。

    五是旅游产业与文化产业相结合。凯撒旅游旗下拥有旅游和文化两大产业，并通过旅游要素与文化内容的结合，通过凯撒旅游品牌的整合，为旅游产品注入丰富的内涵，使旅游产品的附加值不断提升。文化创意与旅游产品相结合，是凯撒旅游产品研发的核心理念，也是凯撒旅游品牌的重要内涵。

来源： 中国旅游报