早上8点，杭州96123旅游投诉呼叫中心的张晓佐已经到岗。三尺机台、一副耳机，有人问路，有人打听节庆优惠，也有人怒气冲冲地来投诉，张晓佐一边试着沟通，一边快速敲打着键盘，详细记录问题。“游客24小时都能拨打96123。我每天大约要接十几个电话，数量上也

    许不算多，不过多少都能帮上游客的忙，为他们做些事，解决他们的实际问题。”张晓佐所在的96123，可全天候接听游客投诉，方便游客维权。该投诉电话利用全市旅游咨询点、网络、手机APP等渠道进行宣传，并在杭州版的旅游合同中进行公布，扩大知晓度，目前已成为杭州受理旅游投诉的主要渠道。同时，杭州市旅游投诉处理平台还实现了与省旅游投诉热线和市长热线电话的对接。游客可通过浙江省投诉电话和市长热线电话进行投诉，投诉内容转入杭州市旅游投诉处理平台后由杭州市旅游质监所直接处理。随着互联网的广泛运用，质监所在杭州旅游政务网上设立了“旅游投诉”专栏，通过网站平台接受游客投诉。游客可以登陆杭州旅游政务网，点击“旅游投诉”专栏，输入相关投诉信息并提交，该投诉内容即直接进入杭州市旅游投诉处理系统，由工作人员及时进行处理。网络渠道加强的同时，传统渠道依然保持着畅通，考虑到部分老年游客习惯通过书面投诉信形式，直接上门、邮寄或传真至旅游质监部门进行维权，质监所亦在各平台公布传真号码和办公地址，接受此类投诉。倘若来杭的外籍游客语言不通，也有英语、法语、日语、韩语等10种语言的“第三方通话”平台，为他们提供贴心服务。当外籍游客通过0571-96123进行咨询或投诉时，通过三方通话系统，就有擅长该种语言的志愿者进行翻译，较好地解决了语言不通的问题，为外籍游客提供表达诉求的通道。

    提效率，促解决让每个工作人员都变身“老娘舅”

    投诉渠道通畅了，投诉处理的方式 也在不断优化。“前阵子，有个‘银发团’去厦门。回程大巴两次抛锚，许多老年人身体吃不消，中途滞留了一晚。收到投诉后，我们将20多位客人和旅行社负责人召集过来现场调解。双方各自讲明情况，许多电话里纠缠不清的问题，在现场调解中一一理清。”质监所副所长安波说，随着人们的出游意愿逐年加强，旅游市场红火背后，旅游投诉量亦明显上升，这对质监所的工作，提出了更高要求。杭州根据本市旅游投诉工作的实际情况，建立了“市区（县）协调、部门联动”机制，提高了投诉处理效率。区县市的旅游质监机构主要负责处理本辖区旅游企业与游客的纠纷，市级旅游质监机构在指导各区县投诉处理工作的同时，亦要处理全市范围的出境游投诉和各疑难投诉。在这个过程中，质监所的工作人员始终做到“四个一”，即第一时间受理，发送一条短信，拨打一个电话，做好一次回访，在严格遵照《旅游投诉处理办法》的原则和规定处理投诉的基础上，根据案件具体情况采取简易程序、一般程序、疑难案件调解程序等不同的方式进行处理。有位游客在宾馆洗澡时滑倒骨折，旅行社、宾馆、组织方都觉得责任不在己方，经调解，旅行社、宾馆、组织方共同赔偿游客；有游客投诉旅行社订错机票，还不妥善安置大家，经协调达成和解，旅行社向游客支付违约金……这些案例，有的责任明确，有的情况复杂，安波说，质监所始终坚持“少让游客上法院”的理念，及时启动行政调解程序，降低游客维权成本，在不违背投诉双方意愿的情况下，促成协商，在合法、合理的基础上为游客组织协调会议，听取意见，提供解决方案。

    调解方式也是多种多样，若是本市游客，质监所会组织双方当面调解，若是外地游客或行动不便的游客，则采取电话方式，听取意见相互转告，提供方案促成和解。调解服务中，工作人员始终“一张笑脸相迎，一把椅子请坐，一杯茶水暖心，一片真诚倾听”，小小细节，却对缓和气氛帮助甚大。“我们要求质监所的工作人员，无论什么岗位，都会处理投诉。”安波说，每一次投诉调解过程，都有详细的表单记录，月度生成公告上传网站，每季度还会对旅游投诉情况进行综合分析。投诉情况与企业评优工作挂钩，使得企业愈发重视，再结合“质监网络片组”活动，起到较好的宣教效果。

    分片组，出《规范》让每个旅企都获发挥主体作用

    安波所说的“质监网络片组”，是杭州市旅游质监所在促进与旅游企业交流，引导其规范、诚信经营的一项有效尝试。“各地将辖区内的旅游企业分成若干个质监小组，采取单独组织、交叉活动、不同行业小组联动等形式进行交流，提升企业的质量管理水平和服务水平。”葛永明介绍说，“旅游质监网络现已覆盖杭州的区县市。杭州的旅游企业数量太多，区片分组的方式，使整个质监工作更有序，也发挥出企业的主体作用。”比如上城区将本辖区的旅行社分成6个小组，将宾馆企业分为3个小组，定期组织质监小组开展交流活动。再如江干区城东的饭店群组，各酒店之间相互暗访，发现问题互相提出，好的经验也在组里分享。各小组的活动是由组长企业自发组织组员单位进行交流，经企业的邀请，旅游监管部门派员也会参与交流，对企业进行指导和帮助。

    在此进程中，质监所不断倾听企业及工作人员的建议诉求，夯实企业质量管理基础。眼下，一部《旅行社服务质量规范》发布在即，葛永明说，这部《规范》经长达一年的梳理，根据《旅游法》内容几经修改，现已修编出版。13万字的《规范》分基础篇、产品供给篇、服务篇和客户维护篇，提炼优秀企业的制度规范，为众多旅行社完善内部制度提供依据，从产品供给到客户后期维护，都有详细内容，引导企业在提供旅游产品和服务方面做到标准化、规范化，为减少旅游纠纷起到了预防作用。罗列制度，分析案例，推广经验，还有专门章节指导企业处理旅游投诉的方式、方法和流程，涵盖了旅行社经营管理的方方面面。

    葛永明说，编纂《规范》的初衷，是希望不再是被动地受理投诉，而是通过这样的引导，促进旅行社自身建设，对照《规范》自检、自律，从而减少投诉、违规行为的发生。质监所将根据《规范》内容，对旅行社展开分批培训。葛永明说：“在《旅游法》实施的大背景下，我们要做的，不只是投诉电话打得通，投诉进来有人受理，更重要的是要从内部、从源头下工夫，减少投诉。我们要求旅行社达到这样、那样的标准，不过具体怎么做，没有相关的材料。在检查中，也发现旅行社乱象不少，因此有必要把散落在各个旅行社企业中的好做法提炼，引导全市旅行社规范管理、经营。”

来源： 中国旅游报