责任与尊重之间的平衡

　　张 鸣(中国人民大学教授)

　　近日，一位84岁的老人乘飞机，被要求签“生死状”，引发老人的不满。据航空公司说，发生这样的事情，主要是老人拿不出医院开的健康证明，又非乘飞机不可，所谓“生死状”，无非是一个航空公司的免责文件。其实，类似的事情，曾经有过多起，著名经济学家茅于轼先生，据说也有过类似的遭遇。

　　中国有敬老的传统，但老人乘飞机，却要比一般人多一道手续，要求出具健康证明。这种规定，在航空公司，不能说没有道理。毕竟，飞机在高空飞行，起降之际，对人身体状况，比起其他的交通工具，多少有点影响。老年人身体条件比较差，航空公司多一点防范，也是有道理的。作为航空公司，尽量规避风险，当然没有什么不对。万一出点事，碰上难缠的家属，官司打个没完，任谁也受不了。

　　但是，类似的规定，似乎只有中国有。国外这样的情况，都由保险公司来负责，老人乘机，出现意外伤害和死亡，保险公司自会打理。乘客对此也心知肚明，不存在跟航空公司扯不清的情况。但是，中国虽说现在已经是个航空大国了，每年都有成千上万的旅客乘飞机出行，但航空事业却还是一个比较幼稚的行业。在改革开放前，一般人乘飞机出行，基本上是不可能的事情，即使在20年前，乘飞机出行，也是一种奢侈。飞机真正成为普通百姓出行的便捷工具，其实也就是最近十几年的事儿。

　　其实，乘飞机跟坐火车、轮船出行，对身体条件的要求，差不了太多。老人乘机死亡的事件不是没有，但概率并不是很高。航空公司规避风险的心情可以理解，但签“生死状”这样的事情，最好还是不要发生的好。毕竟，老人暮年之身，对于“死”这样的说法，都比较敏感，即使非签不可，也最好跟老人的家属签。对于老人，多少还是得讲究一点避讳的。航空公司，对自己的顾客，都该尊重，对年老的顾客，更应该尊重。它们需要做的，是老人上飞机后，多加关照，而不是动辄要老人签这个签那个。

　　当然，如果我们的航空业和保险业能够联手发展，从根本上解决老人乘机风险问题，就更好了。那时，老年人再坐飞机，就不需要多一道手续了。

　　契约自由不能掩盖脉脉温情

　　乔新生(中南财经政法大学教授)

　　84岁的老人搭乘飞机，被航空公司要求填写说明单，单子上写明如果自己死在飞机上，则航空公司不负责任。从表面上来看，这种行为属于航空公司的告知义务，但从法律上来说，这种行为侵犯了消费者的选择权和公平交易权。上年纪的老人是否可以搭乘飞机，是一个生理学上的问题，也是航空界长期讨论的问题。绝大多数国家对于达到一定年龄的乘客，都有特别的告知义务。西方一些国家航空公司为了尊重乘客的选择，往往会把各种可能出现的情况罗列出来，便于乘客根据自己的身体状况做出判断。国内航空公司的这种做法，实际上剥夺了乘客的选择权，也在一定程度上损害了乘客的知情权和公平交易权。

　　现代市场经济是一种契约经济，当事人有签订合同的自由，也有选择交易伙伴的自由;有选择交易合同内容的自由，也有选择交易合同形式的自由。如果航空公司开展经营活动，那么，应当尊重当事人的自由，尽可能地向当事人告知有关权利和义务，说明航空飞行可能带来的各种风险。可以设想，如果航空公司通过书面或者服务人员当面告知乘客乘坐飞机可能面临的各种危险，并且善意地提醒乘客做好各种防范措施，那么，类似这种没有法律效力的说明书就不会出现。航空公司试图以这种方式免除自己的责任，但是他们可能忘记了，我国“合同法”和“民用航空法”对航空公司的安全义务作出了非常明确的规定，航空公司不得以格式条款或者告知说明书减轻或者免除自己的义务。

　　在现实生活中之所以会出现如此荒唐的事情，根本原因就在于航空公司长期垄断经营，他们没有意识到自己的职责所在，也没有意识到自己的法定义务。如果为了推卸自己的责任，而迫使乘客签下不公平的条款，那么，这样的条款是可撤销的。西方一些国家的航空公司通常采用特别服务的方式，帮助老年人克服空中飞行所面临的困难。如果飞行过程中老年人遇到麻烦，那么，航空公司会根据航空飞行准则以及当事人的请求改变航线，这样做既有利于最大限度地保护乘客的安全，同时又可以避免出现不必要的纠纷。

　　总之，在市场经济条件下我们既要坚持契约精神，尊重当事人的选择，同时又要充满温情，不要把市场交易行为变成冷冰冰的“生死状”，因为那样将会损害消费者的知情权、选择权和公平交易权。笔者建议国内航空公司对自己制定的格式条款进行全面的审查，从保护消费者角度出发，彻底废除那些不合时宜的、令人厌恶的条款，因为只有这样，才能扩大自己的市场占有份额，才能培养消费者的忠诚度。

　　最坏揣测的悲哀

　　李 铮(中国现代国际关系研究院)

　　在国际标准上，中国企业往往是学到了对付消费者、降低成本、保护自己利益的那几招，包括永远让人等上十分钟的客服电话，繁琐的说明书和详尽的免责条款。尤其是免责条款上，中国企业可谓无所不用其极，尽量揣测出消费者一切找企业麻烦的可能性，事先加以标明。例如多数航空公司都有老人、孕妇、病人乘机的免责规定。近日，一位84岁的老人在微博中爆料，说航空公司要求自己在乘机前签“生死状”。

　　虽然这些免责条款看起来天花乱坠，好像处处有陷阱。不过，深究起来，大多数免责条款都没有实际意义，只不过是摆设。恐怕这些大型公司也明白，如果免责条款不符合法律，那么一旦出了问题，消费者是一告一个准。那么，企业又是何苦要加上这些经常被人痛批的条款呢?

　　一方面，企业可以用这些条款吓退一些吃了哑巴亏的老实人。绝大多数客户的中国老实人会将“免责条款”研读仔细，如果因为违反了一些条款受到了损失，他们也可能会自认倒霉。然而，吃了亏的不愉快会长期存在，这些人日后可能会选择别的条款更为宽松的商家。这样，虽然企业避免了一些潜在的风险，却也因此丧失了部分实实在在的客户，绝对是得不偿失的。

　　另一方面，企业采用如此“底线思维”，主要还是为了防着那些蛮不讲理的闹事者。从这个角度来看，企业这么做和先报警再扶人有不少相似之处。企业并不指望免责条款能够封住这些人的嘴，而是鼓励他们通过司法程序去起诉这些刻意刁蛮的条款。只要争议走上了法律渠道，企业就不用担心被这些人赖上，花费远比法定赔偿高得多的时间和经济成本。尤其是在此次被爆出的老人乘机条款上，航空企业也许担心的并不是老人真的出了什么意外，而是老人的子女会不会堵住登机口闹事罢了。如此来说，企业的刁难也有其无奈之处。

　　在免责条款诞生的西方社会，其作用并非是“免责”，而只是“说明书”的一部分，提示用户该产品涉及的法律条款及使用风险，说明商家已经能做到的补救措施。一旦出了问题，免责条款也只能成为法庭上的证据之一，并没有特殊效力，判决结果仍然是以事实为依据，法律为准绳。因此，虽然麦当劳在每杯热饮上都标注了危险提示，但美国仍然陆续有因烫伤而索赔成功的案例。

　　然而，在中国免责条款却变了味，条款与普法的初衷相距甚远，而成为每个企业制定对自己有利条款的大集合。一般用户根本无法理解如此条目繁多的免责条款，往往选择忽略不见。这样一来，一些关键的风险提示经常被人们忽略，最终造成人身伤害、企业赔钱的双输结果。

　　老人怎么坐飞机

　　五岳散人(专栏作家)

　　最近有个很奇怪的事情，一位84岁的老人在微博上爆料，说自己在坐飞机时填了一堆表格与协议，主要的意图就是航空公司告诉这位老人，如果您在飞机起降和空中飞行的过程中，身体出了问题，与航空公司没有关系。

　　当然，很多人听说此事就很愤怒，认为这是一种不负责任与歧视的态度，与服务业应该奉行的标准不是很一致。有鉴于国人很少换位思维，我倒是觉得在这件事上至少应该把自己换到航空公司的位置上想一下。

　　如果您是航空公司的经营者会怎么做?这是一种大众旅行的工具，对于大众的服务只能取最大公约数，毕竟飞机这东西在天上飞着，能少带一些东西就要尽量少带，能少一些复杂操作就少一些。我不知道飞机的标配里是不是有心肺复苏装置，如果有手提的倒是不奇怪，要是有一套急救室设备才是怪事。而且，在天上的时候是不是真的有人会用也是拿不准的，毕竟空姐空少空嫂们肯定是受过一定的急救训练，我当年当电工时也受过训练，可我们也知道，如果为了应对一个小概率事件而受过的训练，往往很快就会忘光。这么说吧，现在如果不从事某些特定工作的话，大概没几个人还能解三元二次方程，更别说微积分了。

　　所以说，如果我们换位思考的话，就会发现航空公司并没有这么可恶，更多的时候是一种无奈。或许我再说点儿别的您就知道这种无奈是怎么来的了。

　　这段时间经常有新闻说某个老人摔倒，然后孩子去扶的话被老人赖上。要是老人在天上犯病的话，谁也不敢说最终等待航空公司的是个什么结果。

　　这就是老人乘坐飞机的双重无奈。一方面在技术、成本上确实有不可调和的矛盾;另一方面，怕老难缠成为很多提供服务的机构的心病，如果我们只是把这个问题看做是航空公司推卸责任的举措，怕是没有找到问题的根源所在。如果没有整体性的改变，类似的区别对待行为会继续蔓延到其他领域的。

 来源： 第一旅游网