飞机飞走了游客没登机

    “飞机飞走了，我们57人都没登机，现在还滞留在机场，你们赶紧过来帮帮我们吧。”10月2日凌晨3时，广西壮族自治区假日旅游厅际协调办公室接到滞留在南宁机场的游客来电。

    经了解，滞留游客是由广西防城港市东兴口岸国际旅行社组织赴韩国旅游的一个散客拼团。游客来自南宁、柳州、钦州、防城港等城市。

    据介绍，1日晚11时，57名团员按照合同集体搭乘大巴前往机场。抵达机场时已是凌晨零时左右，而飞机的预计起飞时间是2日凌晨2时许。由于送游客护照的车辆在途中出现故障，凌晨5时40分飞机起飞了3个小时后，护照才送到机场，最终造成该团游客不能按时登机误了行程。

    全额退款再赔4000元

    由于游客来自不同的城市，诉求比较复杂，再加上部分游客维权要求过高，案件处理遇到了较大困难。

    现场提出两套解决方案：一是将旅行团时间更改至3日出发，8日回程。但大部分游客提出，因为工作原因不能接受时间更改。而团队旅游的签证是团队签证，若是有大部分人不能出行，签证会失效。第二套方案则是全额退款，并赔偿4000元。

东兴口岸国际旅行社的负责人说，此事确实是旅行社失误，愿意全额退款的同时，再给每人支付4000元赔偿金。

    但是有游客提出，10月1日起实施的旅游法规定，旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。因此，他们认为旅行社至少要赔偿6500元以上的金额，并希望旅游局的领导当场进行判定。

    对旅游法当中所规定的“1至3倍赔偿”，南宁市旅游质量监督管理所副所长梁上珍当场拿出一本《中华人民共和国旅游法解读》给游客看。关于违约赔付这一条的条文解释提到，旅行社承担惩罚性赔偿的前提条件是，旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，这种情形在旅游行业中通常被称为甩团。但东兴口岸国际旅行社是过失违约，不是甩团。

    经过工作人员的调解，部分游客在现场阅读了旅游法解释，并且听取工作人员的解答后，最终决定接受该赔偿方案。

    2日下午1时许，18名游客领取了赔偿金；当日晚上8时30分左右，所有游客都与旅行社签订协议，接受赔偿离开机场。

    事件背后的思考

    广西旅游局假日值班组组长赖富强说，此次广西旅游部门按照旅游法相关条款，在充分保障游客权益的同时，充分听取各自诉求和权益，经过反复协商，各方最终达成赔偿协议，圆满解决了游客滞留问题，避免了事态扩大。

    据介绍，这次旅行社赔付给每位游客4000元，加上先期支付给韩方的接待费用，直接经济损失超过35万元。

    广西的一位旅游业内人士说，这是旅游法实施后广西受理的第一个游客集体投诉的案件，因此备受关注。旅游法的实施，使类似事件处理起来有法可依了。这次旅行社由于自身的过失，造成了巨大的经济损失，对于旅游企业来说，是一次深刻的教训，旅游企业必须认认真真做好每一个环节的工作，否则就要为过失“买单”。对于游客来说，在事件发生后的维权的过程中，要保持理性，双方协商解决不了的可以到仲裁机构去仲裁。

来源： 中国旅游报